O governo federal do Brasil permitirá que os cidadãos avaliem a qualidade da prestação de serviços digitais e estabeleçam padrões mínimos para serviços online, foi anunciado esta semana.
De acordo com decisão divulgada pelo Ministério da Economia nesta terça-feira (25), a avaliação de satisfação do usuário visa garantir o direito dos usuários de participar da avaliação dos serviços públicos por meio de “ferramentas de coleta de dados adequadas, simples, confiáveis e anônimas”.
Além disso, a avaliação visa fornecer informações técnicas para apoiar a concepção, monitoramento e melhoria contínua dos serviços públicos na perspectiva do usuário. Também deve orientar a priorização e priorização dos esforços de melhoria digital, além de aumentar a transparência, pois as classificações dos usuários serão disponibilizadas ao público mensalmente na forma de uma classificação.
Os serviços públicos digitais serão avaliados em termos de satisfação e qualidade percebida com base em sua experiência com o serviço, de acordo com o governo. O usuário indicará isso em uma escala de cinco pontos, especificando dimensões como clareza das informações fornecidas, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação oferecidos, disponibilidade do serviço e custo ou esforço envolvido na obtenção do serviço online.
A decisão indicou que tais avaliações não seriam uma etapa obrigatória na prestação de serviços. O plano é disponibilizar as avaliações após o término da última etapa de prestação de serviço, ou próximo ao final das etapas intermediárias do processo de atendimento padrão.
As agências governamentais serão obrigadas a manter a interoperabilidade de dados entre seus serviços e a Ferramenta de Avaliação de Satisfação do Usuário. Além disso, devem garantir que os dados não sejam usados de forma inadequada ou contrária ao interesse público.
Desde que a digitalização dos serviços públicos no Brasil ganhou força em 2019, cerca de 3.400 serviços são prestados aos cidadãos pela Internet: isso corresponde a 72% de todos os serviços prestados pelo governo federal. A meta é que todos os serviços sejam totalmente digitais em 2022. De acordo com pesquisa publicada em 2021, o governo estima que mais de 60% da população conectada do país – cerca de 84 milhões de pessoas – usa serviços digitais para o cidadão, que teve um declínio acentuado e aumento da aceitação desde a pandemia. COVID-19.
Do ponto de vista financeiro, o governo indica que os serviços digitais alcançaram até agora uma economia de R$ 3,1 bilhões (US$ 580 milhões), dos quais R$ 2,3 bilhões (US$ 430 milhões) são economias relacionadas ao tempo e dinheiro que a população economizou ao acessar os serviços, enquanto representando O resto é a poupança do governo.