s. Em agosto de 2019, reservei dois bilhetes de ida e volta para Lisboa na TAP Air Portugal, através da Flight Network, uma agência de viagens online. Em março de 2020, dois meses antes da minha partida programada, a TAP notificou-me de uma grande mudança de horário. Meu novo vôo de partida partiu um dia depois do programado originalmente. Meu novo vôo de volta partiu 2 horas atrás.
Dadas essas mudanças, solicitei o reembolso total, pois basicamente todos os meus planos de viagem foram rejeitados. Quase duas semanas depois, a Flight Network notificou-me que os meus voos foram cancelados devido à pandemia COVID-19 e que a TAP estava a oferecer vouchers. A Flight Network afirmou que o meu pedido de reembolso se deveu a alterações feitas pela TAP, não à pandemia.
A rede de aviação transferiu novamente meu pedido de reembolso total. A TAP respondeu à Flight Network dizendo: “Informaremos o nosso departamento de reembolso da decisão do passageiro” e “este caso será encerrado”. Não é muito reconfortante. Eu entendo que estes são tempos difíceis. No entanto, estou preocupado que meu pedido possa ter sido ignorado ou pior ainda, que meu reembolso possa ter sido adiado indefinidamente. Você pode me ajudar a recuperar meu dinheiro?
John Schmidt Nova Iorque
uma. Você tem razão, esse pedido de reembolso não tem nada a ver com a epidemia. A TAP Portugal alterou o seu voo para todo o dia. As Condições Gerais de Transporte da TAP (o acordo legal entre você e a companhia aérea) tratam do seu caso. A seção 8.2.1 afirma que se a companhia aérea cancelar seu voo, ela irá reembolsar você o valor total da passagem não viajada, na forma de um crédito de viagem ou reembolso através do mesmo método de pagamento que você fez ao comprar a passagem.
A TAP cancelou o seu voo e remarcou-o para o dia seguinte. O caso está encerrado.
Então, o que deu errado? Alguma coisa parece estar perdida na tradução entre Flight Network e TAP. É verdade que você precisa enviar uma solicitação de reembolso por meio de seu agente online, mas também nada o impede de entrar em contato com a companhia aérea diretamente. Liste os nomes, números e endereços de e-mail de todos os gerentes da TAP Air Portugal no meu site de defesa do consumidor em www.elliott.org/company-contacts/tap-air-portugal/. Um e-mail sucinto e educado para alguém pode ter ajudado. ou não.
Na altura em que solicitou reembolsos, a TAP estava a tentar processar mais pedidos de reembolso do que nunca. Nesse sentido, a pandemia teve muito a ver com o problema dos reembolsos. Parece que o seu caso foi levantado com o resto que alguém decidiu que o cupom era sua única opção. Compreensível – e lamentável.
Entrei em contacto com a TAP Portugal Airlines em seu nome. Um representante ligou para você e disse que um “bug do sistema ou erro humano” atrasou o reembolso. A TAP devolveu o seu dinheiro, conforme prometido.
Christopher Elliott é o diretor de defesa da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Ligue para ele em elliott.org/help ou [email protected].